¿Qué es un Chatbot?
Básicamente un Chatbot es un programa que tiene la capacidad interactuar con usuarios a través de preguntas previamente programadas, para simular una conversación por medio de una interfaz de texto y/o voz con algún dispositivo o computadora.
Los bots conversacionales se han vuelto cada vez mas complejos con el avance de la tecnología, inicialmente eran programas muy sencillos que contestaban preguntas muy concretas; actualmente podemos encontrar chatbots con los que podemos interactuar por un canal de voz y/o texto con preguntas mas desarrolladas y con capacidades de aprendizaje gracias a tecnologías como Machine Learning(campo de la Inteligencia Artificial), hasta el punto que algunos ya son llamados Asistentes Virtuales. Se estima que para el año 2019 la producción, el avance y desarrollo de estos permitirá a las personas tener su propio Asistente Virtual Personalizado.
El Presente
En la actualidad muchas empresas se han dedicado a implementar los Chatbots para atender a sus clientes en necesidades muy especificas; anteriormente las empresas contaban con un servicio de Call-Center para atender los principales problemas de sus clientes, estas contaban con un top de preguntas frecuentes a responder; por ejemplo:
- ¿Cuáles son las diferencias del producto básico, oro y platino?
- ¿Cuáles son los horarios de atención al cliente?
- ¿Cuáles son los módulos de atención para realizar mi tramite?
El servicio de Call Center tiene un horario de servicio de atención y sirve como primer filtro para atender necesidades mas especificas en la mayoría de los casos; además, tienes un número limitado de personas atendiendo a los clientes. Los Chatbots por otra parte no tienen horario fijo de atención, trabajan días festivos y pueden servir igualmente como un primer filtro y pueden atender de una manera muy personalizada a todos los clientes de una empresa.
Las empresas inmediatamente se dieron cuenta del costo/beneficio de implementar estas tecnologías y de igual manera mejorar el servicio de atención a todos sus clientes. En algunos casos se habla de una reducción inmediata del 30% en costos y se estima que para 2022 los Call Center sean reemplazados por estas tecnologías; es decir, el ahorro para las empresas será muy significativo..
Como podemos observar, el uso de Chatbots se ha vuelto algo cotidiano, ya que podemos encontrar varios ejemplos a nivel sector bancario (BBVA Bancomer es pionero en el uso de estas tecnologías), telecomunicaciones, servicios y demás sectores donde se requiera una atención al cliente y/o usuarios; es de tomar en cuenta que los bots conversacionales no se limitan solo a la atención al cliente, pueden ser utilizados en algunos casos en soporte y ventas(ejemplos: la empresa Taco Bell trabaja con un Bot llamado Taco Bot, el cual sirve para automatizar y gestionar pedidos; igualmente Dominos’s Pizza utiliza un chatbot similar a traves de la plataforma de Messenger Facebook).
El Futuro
Gracias a los avances de la Inteligencia Artificial y en particular en el campo de Machine Learning, han posibilitado que los bots conversacionales puedan procesar el lenguaje natural de una manera mas fácil y totalmente revolucionaria. Es decir, en los inicios para el uso de estas tecnologías, las preguntas que se les debían realizaban a estos programas tenían que ajustarse demasiado a lo previamente programado para poder obtener una respuesta exitosa. En la actualidad los Chatbots a través del aprendizaje(Machine Learning) pueden ajustar lo que se les esta preguntando para dar una respuesta exitosa y entablar una conversación de una manera mas natural y fluida.
Poco a poco la interacción con estos bots conversasionales se esta volviendo mas relevante e interactiva, ya que podemos integrarlos con otros servicios para poder preguntar desde el pronostico meteorológico, puntuación de un juego, realizar un pedido, consultar saldos de una cuenta, conocer la ubicación de cajeros mas cercanos, preguntar por tu numero de cuenta, pedir un reporte de análisis de datos, pedir un taxi, reservar entradas de cine, programar una reunión; en pocas palabras los Chatbots pasaran a ser nuestros Asistentes Virtuales los cuales nos ayudaran con nuestras actividades de la vida diaria. En la actualidad ya contamos con algunos asistentes basicos como lo son Siri o Cortana, los cuales ya realizan algunas de las actividades como pedir un taxi o consultar el clima; pero con la producción de mas bots podemos tener integrada toda una gama de servicios con la cual podremos configurar nuestros Asistente Virtual para acceder a todos los recursos que necesitemos.
Tal vez en un futuro muy cercano podríamos tener ha nuestro Asistente Virtual charlando con Bots para agendar una cita con el Medico, solicitar el reporte de compras de la empresa, inclusive charlando con los Asistentes Virtuales de nuestros amigos para concertar una reunión en un lugar determinado.
Cuéntanos en los comentarios, al utilizar algún servicio de mensajería de alguna empresa, ¿Alguna vez te has dado cuenta de que estas siendo atendido por un robot? ¿Qué te pareció la experiencia?
MXITGO 